当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->知识管理-->详细内容 CRM软件系统的实施过程(3) 作者：佚名 日期：2001-11-5 字体：[大] [中] [小]

   阶段6：二次开发与确认 
    根据上一阶段原型测试的结果，分别视不同情况进行软件更改和其它更改（业务流程、制度和组织结构等的更改）。 
    ·软件更改 
     这一活动的目的在于通过修改软件程序和客户化报表的开发来满足企业业务蓝图的需求。其中软件程序的修改由软件供应商按照其特定软件质量标准进行，增强后的软件功能还要根据一定的标准进行测试，经审核后确认。对软件的更改要
慎重，可以先尝试运用软件的现有功能，寻找非标准的方法来满足需求。 
    ·其它更改 
    其它更改包括对业务流程、制度和组织结构等的更改。 
    业务流程的更改主要有两大原因：其一，运用信息技术的潜能进一步修订了业务蓝图；其二，由于信息技术的限制（或者可以理解为重新设计的新流程太过理想化），新流程不可实现。对于第二种情况，如果设计的流程从业务的角度确实能达到比较好的绩效，即使有些活动信息技术不能提供有力支持，这些活动的实现方式可由业务人员的知识和经验来取代。 
    由于CRM信息系统的介入，对业务蓝图中的流程有了进一步的修订，由于流程是活动的有序集合，随之活动也会发生变化，活动之间的联系规则也要发生变化，执行活动的人的角色或技能也发生变化，随之员工的报酬和激励制度也会发生变化，更进一步，流程的变化会导致组织结构的变化。 
    需要强调的是随着业务流程的变化，制度一定要作相应调整，因为制度是新的流程得以真正实现的保证。 
 
    阶段7：会议室导航（Conference Room Pilot） 
    这一阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。  
    ·会议室导航 
    会议室导航必须建立在原型测试与二次开发和确认的基础上，其主要目的是：验证或测试二次开发的可执行性；测试所有修订后的业务流程和确认相关制度；调整和准备相关凭证和报表；使CRM系统真正运行起来。 
    会议室导航仍然应是CRM整个系统的测试，涉及各相关部门，所以除了项目小组的人参加外，各职能组和前台部门的实际应用人员（最终用户）都要参加，因为这是企业前台业务顺利向CRM系统转变的必要条件，只有实际应用人员真正理解、接受并且主动去使用CRM系统时，实施才有可能会有效果。 
    测试结果要经项目指导委员会审批，判断是否具备转入实际应用的条件。如果条件还不成熟，则还须对过去阶段的工作进一步完善，而不要匆忙转入切换。  
    ·最终用户培训 
    根据确认了的系统及修正的业务流程、制度，编写用户手册。可以从关键用户中选择 
    培训教师，对最终用户进行培训。最终用户不但包括具体操作人员，还包括中高层管理人员，他们需要相关信息来作决策。 
 
    阶段8：切换 
    在完成了会议室导航阶段充分细致的测试以后，在这一阶段，要从原先的前台系统转换到CRM系统。主要的活动包括切换前的准备和正式切换。 
    ·切换准备 
    切换前的准备工作必须非常细致。首先核对流程、人员、数据和规则是否就绪。由于CRM系统相对ERP系统来说比较简单，可以采取一次性切换的方法。当然行业不同，CRM的实施的复杂程度有很大差别，也可以采取分阶段切换的方法。如寿险行业的CRM实施就会复杂一些，这是保险业务整个过程的复杂性所决定的，这一过程包括市场研究和定位、新险种开发、展业、核保、签单、核赔和理赔等多个环节，几乎每一个环节都要与客户接触，而所谓的前台业务——市场研究和定位、展业、核赔和理赔其实与后台业务紧密联系，更困难的是，寿险公司的展业人员非常有限，其代理人掌握了大部分客户的详细信息，这样寿险公司就无法对客户信息有一个全面且准确的把握，所以，如果要实施CRM，首先要从代理人那里获取详细的客户信息，而且在展业过程中，要针对客户不同的风险偏好的特点，设计不同的险种组合以满足客户需求。正是由于寿险业务流程和承保技术的复杂性，使CRM实施难度很大。相比之下，银行的业务和技术特点要简单一些，所以大大降低了CRM实施过程的难度。 
    另外，要对系统切换的方法进行计划并达成一致。系统的切换包括交钥匙的方法、新旧系统并行的方法和试点的方法。借鉴ERP系统的切换方法，一般可以采用试点的方法。 
    ·正式切换至新系统 
    装入各类数据之后，就可以直接切换到新系统。 
 
    阶段9：新系统支持 
    在新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标。 
    ·对系统进行调整并提供继续支持 
不断根据实际需要调整新系统运行；确定更改控制流程并确认已取得的效益；审核与批准项目结束备忘录。 
    ·监控新系统运行结果 
一方面监测和评估系统运行状态；另一方面根据预先设定的项目目标来审核相应成果， 
    并且审核和批准业绩评估备忘录。 
    总之，笔者总结的CRM的实施方法与一般的ERP的实施方法有如下区别： 
    (1)项目范围不同 
    CRM项目的实施范围主要是企业前台业务部门（市场、销售和客户服务），而ERP项目的实施范围主要针对企业后台业务部门。CRM的实施范围较窄，而ERP的实施范围相对较宽。因此，一般来讲，CRM项目的投资规模比ERP项目小，实施周期比ERP项目短。 
    (2)项目实施队伍不同 
由于项目范围的区别，CRM项目的实施队伍主要由企业前台业务部门的人员组成，而ERP项目的实施队伍主要由企业后台业务部门的人员构成。
    (3)分析和诊断现有政策和流程的思路不同 
    CRM强调政策和流程首先以满足客户需求为导向，兼顾成本；而ERP侧重于政策和流程以削减企业运作成本和提高效率为目标，本质上采取以产品为中心的管理模式。 
    (4)描绘业务蓝图 
    一般ERP系统的实施往往没有系统地运用BPR的思想，在系统分析的基础上重新设计或改进业务流程，从而导致项目实施的效果并不理想；为此，笔者在阐述CRM的实施方法中，觉得有必要将描绘业务蓝图作为CRM实施中的一个独立的阶段。 
    (5)基础数据的准备 
    由于项目的范围和目标不同，CRM项目中的基础数据主要涉及市场、销售以及客户服务与支持的有关数据，而ERP中的基础数据主要有关企业后台业务部门所使用的数据，如物料和BOM信息、工艺信息、库存信息、财务信息以及需求信息等。虽然也有一些市场需求信息，如客户订单和预测等，但都不系统、不全面，尤其缺少客户服务信息和市场信息，毕竟ERP系统的侧重点是企业的后台运作。（施福莱 王海艳 ）